気持ち良い接客だったと思われる、３つの極意とは？

こんにちは、mio（mio (@miolog_) ）です。

あなたが飲食店で食事をしているとき、気持ち良いと感じる接客はどんな接客ですか？

良いタイミングで次の飲み物を聞いてくれた？

言わなくてもお子様用の取り皿がでてきた？

今回はわたしが常々スタッフに言い聞かせている「気持ち良い接客」について、書いていこうと思います。

気持ち良い接客とは？

口で言うのは簡単ですが、実際にやるのは難しいことです。

お客様は皆さま、気持ち良いと感じるタイミングが違います。

こちらが良いタイミングと思いドリンクを聞きに行ったとしても、お客様にとっては良いタイミングではないかもしれません。

お子様用の取り皿は持参されている方もいらっしゃいますので、不特定多数のお子様が使った取り皿を出されるのは不愉快に感じるかもしれません。

お客様が気持ち良いと思ってくれることを、見極めるのが大切です。

お客様の次の行動を読む

例えば、テーブルの上に携帯を置いているのにカバンの中を漁っているお客様がいるとします。 

カバンから何が出てくるのかを、予想してみてください。

• 食事をしながら仕事するためのパソコン
• 自分の持っている金額を確認するために財布
• 食前に飲む薬

大体この３つのどれかだと、想像がつきます。

パソコンならキーボードが汚れないためにおしぼりを、薬ならお水を持っていけば、お客様は驚きながらも喜んでくれることでしょう。

写真を撮ろうとしているお客様がいるなら、次の料理はお客様から見た画角を考えてテーブルに置く。

コンセントの位置を探す素ぶりをしているお客様がいれば、事前に充電器を持って声を掛ける。

記事の冒頭に書いた飲み物を聞くタイミングも、お客様によって様々なので２杯目はキョロキョロスタッフを探す素ぶりがあったり、ドリンクメニューを持ったタイミングで声をかけてみましょう。

１人で来られているお客様以外は、お連れ様との会話のタイミングなどが優先で、自分の飲み物は二の次の方が多いです。

出しゃばって次の飲み物を聞くと、親切のつもりが迷惑になってしまう可能性もあります。

お子様用の取り皿も、カバンなどから出す様子がなかったら料理と一緒に取り皿を提供すれば良いのです。

様子を確認し、空気を察することが大切なのです。

お客様が次に何をしようとしているのか考えて、行動するようにしましょう。

頼まれていないことを怖がらずにしてみよう

例えば、４人で来られているお客様に「お刺身の盛り合わせ」４人前頼まれたとします。

お客様に頼まれてはいませんが、４つのお皿に分けて提供してみましょう。

嫌だと思う方は、あまりいません。

特に接待などでは、大皿で出すより銘々に出すと喜ばれることが多いです。

中には、言えないだけで潔癖症の方がいるかもしれません。

潔癖症じゃなくても、同じ箸で料理を触ることを嫌がる方は大勢います。

頼まれていないことを、率先してやってみましょう。

ですが、接待ではなく合コンや仲の良さそうな友達同士の場合は別です。

大皿でお出しする方が、会話が盛り上がる場合もあるので、そこは見極める必要があります。

他にも、インバウンドのお客様にはスプーンも一緒にお出しする。

お子様がいるテーブルの３点セット（醤油、爪楊枝、灰皿）を下げる。

送別会、歓迎会の団体のお客様が帰る前には、写真撮影を提案する。

お会計は、人数分で割った額のメモを貼り付ける。

お客様の「こうしてくれたら嬉しいけど、お願いするほどではない」に気づくことが、大切です。

特別感の演出をしよう

「今日だけは特別」「今回だけは特別」

誰もが、得をした気分になれる言葉だと思います。

普通は渋ってしまうようなことをお客様から頼まれた時は、特別感の演出をするようにしましょう。

食べ飲み放題のラストオーダー過ぎてからの注文など、普通は渋ってしまうけど対応できなくはないサービスをするとき。

「今回だけは、特別に時間過ぎてるけど注文聞いちゃいます！本当はダメだから、内緒ですよ！」など、あなたたちだけ特別に対応するんだ、ということを強調するようにしましょう。

そうすることで、要望が通ったのはもちろん、特別に対応してくれた、本来は無理なことを引き受けてくれた、という風にお客様には思っていただくことができます。

それが毎回癖になるようなら注意が必要かもしれませんが、よっぽど無理なことでない限りは楽しく気持ちよく帰っていただくことが最優先です。

ルールばかりに囚われる必要はありません。

ある程度の融通は利くようにしましょう。

お店のスタッフ、全員がお客様のために

わたしが担当する店舗には、接客に関するマニュアルが一切ありません。

それは、スタッフ一人一人がお客様のためを思っての行動であれば、それが正解だと考えているからです。

５人で来られているお客様に４個盛りの料理を頼まれて「料金少し変わりますが、５個盛りにしてお出ししますか？」と自己判断で言ったアルバイト。

自己判断を責めるどころか、全力のはなまるをあげます。

それが、その子の考える正解だからです。

他のスタッフが、順応に対応すれば良いだけの話です。

お店のスタッフ全員がお客様一人一人が気持ちよく、楽しんで帰っていただくことを目標とすることで、リピート率も上がります。

リピート率も上がり、スタッフの自分で考える力がつくので、お店としても良いことしかありません。

簡単ではないですが、難しいことではありません。

スタッフ全員がお客様のことを考え、観察し、察することで、「気持ちの良い接客だった」「またここに来たい」と思ってもらうことができます。

いかがでしたでしょうか？

わたしが飲食店で働いているので、どうしても飲食店に偏った記事ばかりになってしまいますが、どの接客業にも共通することだと思います。

スタッフとして働いている方にも、店長として指導する側の方にも、ぜひ参考にしていただければと思います。

以上、mio（mio (@miolog_) ）でした。