閑散期真近、飲食店のリピーターを増やす３つの方法！
こんにちは、mio（mio (@miolog_) ）です。
リピーターを増やしたい。
飲食店で働いている方は、誰もが思うことだと思います。
飲食店のリピート率は、高くても４０%と言われています。
リピーターは、普通のことをしていても増えてはくれません。
ですが、リピーターが増えることにより、
- 日頃から売り上げが安定する
- 閑散期と言われる２月、８月も集客が見込める
- 他のお客様に紹介してくれることにより新たなお客様が増える
など、本当に良いことばかりです。
今回は担当する全ての店舗でリピート率６０%越えに成功した、リピーターの増やす方法を紹介していこうと思います。
リピーターの心理とは
皆さんは一度行った飲食店をリピートするとき、どのような理由がありますか？
- 家から近い
- 料理が美味しい
- 雰囲気が良い
- サービスが良い
- コスパが良い
- ポイントカードがある
- 記憶に残っている
様々な理由があると思います。
わたしは飲食店に関して冒険するのが好きなタイプではないので、「肉ならこの店！」「魚ならこの店！」と決めています。
ですが、料理が美味しかったり、サービスが良かったり、なぜか記憶に残っていたり、やっぱり決まってるお店には選ぶ理由があるんです。
この「この店を選ぶ理由」「記憶に残る理由」「記録に残る理由」を作ることが大切です。
自分ががお店を選ぶ立場になれば、こんなにもわかりやすいことなんです。
あなたが思う「リピートしたくなる理由」を、 あなたの店でも実践することでリピーターを増やすことができるんです。
選ばれる理由を作ろう
同じ商品を扱うお店が数多くある中、自分のお店を選んでもらうためにするべきことは他のお店との差別化です。
料金設定を見直そう
味もほとんど変わらない唐揚げを置いている、Ａ店とＢ店があったとします。
Ａ店は５００円、Ｂ店は８００円だったとしたら、あなたはどちらの店を選びますか？
全員が５００円のＡ店を選ぶと思います。
居酒屋などは取り扱っているメニューが似ているので、料金設定を見直すことで他のお店との差別化を図ることができます。
安くすればいいわけではありませんが、同じものが食べられるなら１０円でも安い方を選ぶという方は山ほどいます。
少しでも削れそうなものがあったら削って、「リーズナブルだった！」とお客様の記憶に残すことでリピートされる可能性が高くなります。
他のお店にない商品を置こう
取り扱っているメニューが似ている店舗が複数あっても、「ここにしかない！」を作ることは大切です。
（１）先ほど挙げた唐揚げでも、他のお店では絶対ないような味付けの唐揚げを作っていたり、自分のお店にしかないメニューを作る
（２）天丼があるお店なら、１０種類の中から好きなものを５種類お客様に選んでいただき丼に乗せるシステムを作る
など、他にはない商品を作ることで他との差別化を図ることができます。
技術より愛嬌を重視しよう
- 接客経験が長くスキルはあるが、面接中笑わないＡさん
- 接客経験はないが、面接中ニコニコよく笑うＢさん
を面接して、１人しか雇う枠が余ってないとします。
その場合、わたしはＢさんの方を雇うようにしています。
接客技術を要する高級店などは別かもしれませんが、わたしの働く居酒屋のような店では、お客様は技術より愛嬌を求めている方が多いと思っているからです。
料理や値段ももちろん大切ですが、「店員さんが可愛かったから」という理由で選んでくださるお客様も多くいらっしゃいます。
接客スキルはやっているうちに身につくので、男性でも女性でも愛嬌がある方が多いお店の方が、圧倒的にリピート率は高いように感じます。
顔が可愛いかっこいいではなく、愛嬌！笑顔が少ないと事務的に感じてしまうよね！
記憶に残る理由を作ろう
他のお店より選ばれる理由を作ることができたら、次は記憶に残る理由です。
あなたはどんなお店が記憶に残っていますか？
店員さんと仲良くなったり、融通が利いたり。
人の記憶は値段やメニューの内容ではなく、人との関わりに関係する場合が多いんです。
積極的な接客をしよう
例えばお客様が「この後どこ行こう」など話していた場合、「この付近なら○○とかオススメですよ！」など、積極的な接客をするようにすることでお客様との距離が近くなり、リピートに繋がりやすくなります。
「あのお店の店員さんは、よくしてくれた」
「あのお店の店員さんは、何をお願いしても嫌な顔されなかった」
など、店員との繋がりは記憶に残りやすく、再来店のきっかけになりやすいです。
顔と名前を覚えるようにしよう
再来店していただいたお客様に、初めて来ていただいた方と同じオペレーションをしてしまうことは、わたしの中では一番ダメなことだと思っています。
再来店していただいたお客様に「メニューの説明」など、他のお客様と同じオペレーションをしてしまうと「あれ？こないだ来たのに覚えてないのかな？」と思わせてしまうことになります。
わたしが担当している店舗全てで、顧客管理を徹底しています。
- 名刺をいただいたらファイリングする
- 予約帳にお客様の特徴を記入する
- １と２を全スタッフに共有する
これを徹底することで、一度来店していただいたお客様のことを全スタッフが把握するようにしています。
わたしの会社で使っている予約帳は、系列店の来店情報なども見れるようになっているので、会社の全スタッフが情報を見ることができます。
そして一番大切なのが、全スタッフに共有することです。
わたしは担当店舗に、当日休みだったスタッフにも共有できるようにLINEのノート機能を使うよう言っています。
- 名刺の写メ
- 伝票の写メ
- 来店された日時
- 人数
- 予約名
- 案内した席
- 電話番号
- 話した内容
- お客様の見た目の特徴
- アレルギー
- お連れ様の名前や情報
これらを記載して投稿することで、店舗のグループLINEに入っている全員に共有することができます。
一度来ていただいたお客様のことは、絶対に忘れない。
これを徹底することで、「また来よう」と思っていただくことができます。
記録に残る理由を作ろう
記憶だけでなく、記録としてお客様の手元に何かが残っていれば、自分のお店を思い出していただく機会が他のお店より圧倒的に増えます。
ポイントカード（割引券）を作ろう
１０ポイント貯まれば一品無料、次回５００円オフ。
大事なのは金額より、お客様の手元にカードや券が残るということです。
財布の中身を見るたびに、自分のお店を思い出していただくことができます。
ポイントカードや割引券を作ることが難しければ、ショップカードを会計時に渡すのでも、効果はあります。
ショップカードの場合は、一言直筆で添えたりすると捨てることを躊躇うので、さらに効果倍増です。
お客様の手元に残るプラス通うことにより得する何かを作ることが、再来店に繋がっていきます。
流行りのインスタ映えを使おう
広告費にお金をかけるなら、インスタ映えを狙った方は圧倒的に効果的です。
Instagramは、写真を撮ることでお客様の携帯に記録されて、シェアされると新規獲得にも繋がる、最強のコンテンツです。
インスタ映えする商品が多数ある場合、一度で頼み切るのは難しいので、数回足を運んでいただくことができます。
若い女性がターゲットのお店などは店内の装飾なども見直し、インスタ映えするお店を目指すことが大切です。
これだけ広まったInstagramが無くなることは０に等しいので、インスタ映えを狙って損はありません。
正方形の写真に収まりのいい料理や店内の装飾を意識してみましょう。
写真は消さない限り、一生お客様の手元に残ります。
インスタ映えする写真はなかなか消されることもないので、見返した時「ここのお店インスタ映えするし、また行こう！」と思っていただくことができます。
五感すべてを刺激するお店を作ろう
いかがでしたか？
リピーターを増やすことは簡単なことではありませんが、すごく難しいことでもありません。
「外食は月に何回いきますか？」というアンケートでは、５人に１人が月に５回以上と答えているそうです。
この５回のうち、何回自分の店を選んでもらうことができるか、そのためには何ができるか。
この記事を読んで、全スタッフで話し合ってみてください。
改善できそうなことは改善し、真似できそうなことは真似して、たくさんのリピーターを抱えたお店にすることで８月の閑散期を乗り切ることができるでしょう。
以上、mio（mio (@miolog_) ）でした。
