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飲食店の悪質クレーマー、“カスハラ”の対策方法とは

飲食業界

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こんにちは、mio（mio (@miolog_) ）です。

 

皆さんは“カスハラ”と言う言葉をご存知ですか？

ん？なんのこと？と、思われる方も少なくないと思います。

 

実は飲食業界の中では、この“カスハラ”が年々深刻化しています。

 

今回は意外と知られていない、“カスハラ”の実態や、“カスハラ”の対策方法について、実践している方法を紹介していこうと思います。

 

飲食店で働いたことのない方は、聞き馴染みのない単語かもしれないね。

 

 

 

カスハラとは？

 

そもそも“カスハラ”ってなんなの？と思われる方も多いと思います。

 

カスハラとはカスタマーハラスメント（Customer Harassment）の略語で、消費者からの自己中心的で理不尽な要求のことを言います。

 

飲食店以外でも、カスタマーセンターのスタッフに対してや、店舗の販売員などに対して正当なクレームではなく悪質なクレームによる嫌がらせや暴言、暴力などを振るう行為のことを言います。

 

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こちらのブログに書いたのは、「迷惑な客」についてですが、カスタマーハラスメントは迷惑では済まされません。

 

飲食店としては、

  • 問題をなるべく最小限に留めたい
  • お店の看板に傷をつけたくない
  • SNSなどで拡散されたくない

などから、カスタマーハラスメントを受け入れてしまう傾向にあります。

そして、それを分かっているお客側も要求がエスカレートするという悪循環が起こりやすくなります。

 

お店側としては悪意を持った行動には、毅然とした態度を取る必要があるよ！

 

 

カスハラの実態とは？

 

実際にはどんなカスタマーハラスメントがあるの？という方のために、何個か例を挙げて紹介していこうと思います。

 

飲食店で働いたことのない方からしたら、

本当にこんなことする人いるの？嘘でしょ？

と思う方もいるかもしれませんが、実際にいるんです！！！

 

本当にびっくりしますよ！

 

 長時間、延々と説教をする

 

正当なクレームはお店としても改善点が見つかるので大歓迎です。

ですが、１つの失敗や不注意に対して延々と何時間も暴言を吐く、土下座を強要する、という行為は十分カスタマーハラスメントと言えます。

 

店側としては無視するわけにもいかないので、従業員が拘束されることによって、オペレーションが悪くなってしまいますし、暴言がお店中に響き渡ることで、他のお客様が怯えてしまうなど、お店からしたら営業妨害でしかありません。

 

作り直しを要求する

 

髪の毛が入っていた、ゴミや虫が入っていたなどは、完全にお店の落ち度なのですぐに店員に指摘してください。

もちろん作り直しますし、サービスもするお店が多いでしょう。

 

「口に合わなかった」「イメージと違う」「気が変わった」 など、お店には落ち度がないにも関わらず自分の都合だけで作り直しを強要することは、十分カスタマーハラスメントです。

  

閉店時間になっても居座る

 

閉店時間１０分前になると、店員から「間も無く閉店のお時間です」などのアナウンスがあると思います。

お店側としてもお酒を飲んで話が盛り上がるのは理解しているので、早めにアナウンスするようにしているお店が多いと思います。

 

１０〜１５分程度でしたら許容範囲かもしれませんが、注意をしても１時間やそれ以上居座り続ける行為はカスタマーハラスメントの可能性があります。

 

当日の無断キャンセル

 

一時期社会問題にもなった当日キャンセルですが、嫌がらせ、カスタマーハラスメントとしてわざと行われることがあります。

 

週末や年末などの繁忙期にわざと団体で予約を入れて、当日キャンセルするなどの行為は、お店側としては損害も大きく悪質なカスタマーハラスメントです。

 

 

このように貸切のキャンセルなどにより、用意していた食材は余り、他の予約を断っていたでしょうから、迷惑でしかありません。

 

店の備品を壊す、盗む

 

暴言や暴力などの直接的なものとは違い、悪質な嫌がらせとして備品を壊したり盗んだりするなんてこともあります。

 

トイレットペーパー以外のものを流してトイレを詰まらせたり、トイレットペーパーや灰皿を盗むなどの行為は、十分にカスタマーハラスメントと言えます。

 

カスハラへの対策方法とは？

 

お店側に重大な損失を与えかねない、カスタマーハラスメント。

しっかりと対策を練っておく必要があります。

 

  • 電話での予約、オーダーは必ず復唱する
  • お客様のアレルギー食材は、スタッフ全員で共有する
  • 警察に連絡できる体制を整えておく
  • 臆することなく、毅然とした態度を取る
  • アルバイトではなく、社員が対応する
  • 防犯カメラを設置する（防犯カメラシールを貼る）
  • カスハラ対策のマニュアルを作っておく

 

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暴力を振るわれた場合は暴行罪、大声で怒鳴るなどの場合は脅迫罪や強要罪、備品を壊された場合は器物破損などが適応されます。

 

自分たちで解決しようとせず、警察に相談することも大切です！

 

 

カスハラに屈するな！

 

いかがでしたか？

意外と浸透していない“カスハラ”ですが、よくよく聞くと思い当たる行動を見たり聞いたりしたことは少なくないと思います。

 

一度でもカスタマーハラスメントに屈してしまうと、その噂が広がり他のカスタマーハラスメントを呼んでしまう可能性もあります。

 

基本的にカスタマーハラスメントをする人は、店員の謝る様子や怯えた様子を面白がっている人がほとんどです。

怖くて怯えてしまうかもしれませんが、毅然とした態度を取ることが大切です。

 

カスタマーハラスメントについて、一度全スタッフとしっかり話し合ってどのような対応をするか、しっかりマニュアルを作っておきましょう。

 

以上、mio（mio (@miolog_) ）でした。